Moritz Dietl_TREUGAST Solutions Group (2)

Moritz Dietl

Geschäftsführender Partner

TREUGAST Solutions Group

 

Turnusmäßig rücken in der Urlaubszeit unabhängige Hoteltests auch verstärkt in den Blickpunkt der Verbraucher. Doch jenseits der Hochsaison interessieren sich vor allem Hotelbetreiber, Hotelpächter und Investoren für ein unabhängiges Bild vom Leistungsumfang eines Hauses. Ob zur Verbesserung der Services, zur Überprüfung von Standards oder im Rahmen einer Hotel-Immobilienbewertung: Mystery Checks durchleuchten aus dem Blickwinkel des Gastes das Hotel und sind dabei als Teil einer Beratungsleistung weit mehr als ein simpler Qualitätstest.

Zu langes Warten beim Check-in, schnippische Mitarbeiter an der Rezeption, Dreckränder im Waschbecken oder teure Speisen am Frühstücksbuffet, die ohne Liebe zum Detail präsentiert werden und dadurch für den Hotelgast nicht mehr als hochwertig wahrzunehmen sind: Diese Mängel verärgern nicht nur Hotelgäste, sondern allen voran die Hoteliers. Solche Schwachstellen deckt ein Mystery Check auf, ebenso wie die Nichteinhaltung von Standards, unpassendes Verhalten oder Kleidung, die nicht mit dem Konzept übereinstimmt.







Mit Testern, die inkognito das Angebot des Hotels aus der Perspektive eines Gastes prüfen, können sich Hoteliers, Geschäftsführer, Eigentümer oder Investoren von externen Beratungsfirmen ein unabhängiges Leistungsbild erstellen lassen, garantiert frei von Betriebsblindheit. „Ein Standard Mystery Check umfasst die Funktionsbereiche Reservierung, Front-Office, Gästezimmer, einen Restaurantbesuch, ein Frühstück sowie die öffentlichen Bereiche“, erklärt Moritz Dietl, geschäftsführender Partner der TREUGAST Solutions Group. Das Münchener Unternehmen ist seit mehr als 30 Jahren in der Hotellerie-und Gastronomie-Beratung tätig und zählt dabei zu den führenden Anbietern in Europa. Vor dem Test wird in einem Workshop mit dem Auftraggeber der Schwerpunkt des Checks im Detail definiert und die Anforderungen abgestimmt, damit der Tester ein klares Bild vom Soll-Zustand erhält. Alle Tester kommen selbst aus der Hotellerie. Anders als andere Anbieter am Markt legt TREUGAST großen Wert auf operatives und betriebswirtschaftliches Hotel-Know-how der Tester. „Wir arbeiten deshalb ausschließlich mit eigenen Mitarbeitern und bewusst nicht mit Freelancern“, so Dietl. „Auf diese Weise können wir eine besonders hohe Qualität garantieren.“ Ein professioneller Tester kann einschätzen, ob der Service-Mitarbeiter einfach nur einen schlechten Tag hat oder schlecht geschult ist und kann die richtigen Tipps geben, was verbessert werden sollte.

Mystery Checks punkten dabei gegenüber internen Qualitätstests der Hotelketten: „Wir beziehen auch weiche Faktoren mit ein“, erklärt Dietl. „Mit welcher Erwartungshaltung kommt der Gast? Wie fühle ich mich als Gast aufgehoben?“ Denn auch wenn der Gast beim Check-in dreimal namentlich angesprochen wird, so sagt das noch nichts darüber aus, ob er sich willkommen fühlt. Die Ergebnisse des Checks werden in Form eines Kriterienkatalogs dokumentiert und anhand eines Punktesystems erfasst.

Die Bewertung bekommt immer nur der Hotelier bzw. Auftraggeber präsentiert, nicht die Öffentlichkeit. Das unterscheidet den individuellen Mystery Check von einem für die Publikation vorgesehenen Hoteltest. „Natürlich testen wir bei den publizierten Hoteltests auch inkognito“, so Dietl. Aber der Fokus liegt dabei weniger auf der individuellen Beratung der getesteten Hotels als auf der Herausarbeitung positiver wie negativer Erlebnisse bei meist neuen Hotelkonzepten für alle Leser des Artikels.

Den kompletten Artikel gibt es hier zum Nachlesen – PM_TREUGAST Hoteltester.